Klager fra patienter skal komme andre til gode

En kvinde får kræft, og sygdommen spreder sig hurtigt. Kvinden mener, at hospitalet har fundet og diagnosticeret kræften for sent. Derfor klager hun til Styrelsen for Patientklager over, at hun ikke har modtaget relevant og tilstrækkelig behandling.

Styrelsen finder, at den behandling, kvinden har fået, er under normen for almindelig anerkendt faglig standard.

Konsekvensen af klagen er som standard, at den person eller afdeling, som klagen omhandler, får et brev i den elektroniske postkasse om styrelsens afgørelse. Herfra er det op til afdelingen eventuelt at handle på afgørelsen.

Klager kostede 134 millioner

Der er ikke et system for, hvordan klagesager og udfaldet af dem bruges på de sundhedsfaglige arbejdspladser, og hvordan erfaringerne fra klagerne kan komme fremtidige patienter til gode.

Hvis man som patient eller pårørende har haft en oplevelse i sundhedsvæsenet, man ikke er tilfreds med, er der tre forskellige reaktionsmuligheder.

Er der tale om en såkaldt utilsigtet hændelse, kan den indrapporteres til Dansk Patientsikkerhedsdatabase for at blive anonymt håndteret dér. Det kan føre til udstedelse af nye vejledninger med henblik på at øge sikkerheden på et konkret område.

En anden mulighed er opstart af en klagesag, hvor man klager over enten behandlingsstedet eller en navngiven person, hvilket kan føre til en kritik.

Endelig er der mulighed for at søge erstatning.

Alene i Region Syddanmark søgte 1900 patienter i 2018 erstatning for behandling i sundhedsvæsenet. 462 sager blev anerkendt, og regionen udbetalte 134 millioner kroner i erstatning.

Store tal og store beløb. Og måske overrasker det mange, at klagesagerne i sundhedsvæsenet ikke systematisk bliver brugt til at forbedre behandlingen for de næste patienter.

– Selvom målet for nogle borgere kan være at opnå erstatning, peger forskning på, at den måske mest gennemgående begrundelse for, at patienter klager, er et ønske om en bedre behandling for fremtidige patienter, fortæller klinisk lektor og overlæge Søren Fryd Birkeland.

Scoring af patientklager

Han er en af forskerne bag en ny publikation, hvor SDU-forskere har testet et værktøj til scoring af patientklager.

– Som systemet er indrettet nu, bliver klagerne kun behandlet på enkeltsagsniveau, og læringen af det er i høj grad op til den enkelte læge eller afdeling.

– Der har simpelthen manglet en metode til at håndtere klagesagerne, så de kan bruges til noget konstruktivt, mener Søren Bie Bogh, en anden af forskerne bag studiet.

Data bliver ikke brugt optimalt

Men nu ser det ud til, at der er kommet en metode. Den er udviklet af forskere fra London School of Economics, og i det aktuelle studie har forskerne fra OPEN på SDU testet den på danske patient-erstatningssager.

– De fleste lande har systemer til afgørelse af klagesager, og der bliver indsamlet enorme mængder data, men de bliver alt for sjældent brugt konstruktivt og endnu sjældnere på tværs af afdelinger og organisationer, siger Søren Bie Bogh.

SDU-forskernes ambition er at overføre den britiske metode til det danske sygehusvæsen.

Ny metode virker

– Det er et scorings-værktøj, som kan bruges til at sortere klagesagerne og finde generelle tendenser. For eksempel om der er mange klager inden for bestemte processer af behandlingsforløbet. Det kan også belyse, hvor der findes såkaldte ’blind spots’, som er områder med stor forekomst af klager med potentielt høj alvorlighed, forklarer Søren Bie Bogh.

Efter at have gennemgået 140 klagesager ved hjælp af scorings-værktøjet er konklusionen, at metoden er anvendelig i dansk kontekst.

Et værktøj til hele sundhedsvæsenet

Forskerne har set på patient-erstatningssager omhandlende de danske Fælles Akutmodtagelser; 140 tilfældigt udvalgte sager fra tidsrummet 2007-2017.

Fire testpersoner har gennemgået sagerne med scoringsværktøjet, og deres resultater er så ens, at forskerne nu gerne vil undersøge, om værktøjet kan bruges på andre områder af sundhedsvæsenet.

– I første omgang har vi udelukkende set på sager fra akutmodtagelserne, men vi vil gerne teste værktøjet på tværs af afdelinger, sygehuse og regioner, siger Søren Bie Bogh.

Han og kollegerne har fået midler fra Odense Universitetshospital til at undersøge, hvordan de kan drage nytte af analyser af klagesagerne. Forventningen er, at analyser – baseret på samtlige klage- og erstatningssager – kan bidrage med nye patientindsigter til forbedringsarbejdet.

– Der er stor interesse for at bruge værktøjet og de store mængder information, som ligger gemt i klagerne, til noget mere. Alene Odense Universitetshospital udbetaler mellem 40 og 60 millioner kroner om året i patienterstatninger, så det giver god mening for dem at bruge vores værktøj, hvis det kan bringe antallet af klager ned – og ikke mindst hjælpe de patienter, der kommer efter klagerne.

– Ved at bruge klagerne konstruktivt viser vi respekt for patienterne. Det skylder vi dem, for når de klager, er det jo fordi, de har haft en dårlig oplevelse og måske endda er kommet til skade.

Klagerne viser en ny vinkel

I dag inddrages patienter og borgere i stigende grad i både forskning og behandling i sundhedsvæsenet; blandt andet sidder der patienter med i hospitalers forskningsråd og det nye Steno Diabetes Center Odenses rådgivende patientudvalg.

Den form for inddragelse kan, ifølge Søren Bie Bogh, fint udbygges med repræsentation af patientvinklen gennem klage- og erstatningssager.

– Patientklagerne repræsenterer en vinkel, som vi ikke i tilstrækkeligt omfang inddrager i dag. Det er en ny måde at høre patienterne på og lære af erfaringer, som de har gjort sig.

Hvem klager og hvordan?

Forskerne håber, at værktøjet til patientklager på sigt – og eventuelt i tilpasset form – kan blive implementeret bredt i sundhedsvæsenet, så alle klager bliver scoret og analyseret med henblik på at give nye indsigter til det daglige kvalitetsarbejde.

Selv vil de fortsætte arbejdet med at afprøve værktøjet på andre klagetyper, og de vil også undersøge, om værktøjet kan bruges til at sige noget om, hvem det er, der klager, og hvem der klager på hvilke måder.

– Vi tror, at det i høj grad er et spørgsmål om ressourcer; hvem har kræfterne til at klage? Det vil vi finde ud af ved at køre klagesagerne sammen med andre registre.